Диалог с клиентом

 

Главные ошибки

Я часто наблюдаю, как менеджеры постоянно допускают одни и те же ошибки, которые совершенно не способствуют росту продаж. И это хорошо, если клиент уже пришёл к вам в офис или магазин. В данном случае шанс на то, что сделка осуществится, намного повышается. Но в современных условиях рынка, работа с клиентами строится в основном с использованием современных средств коммуникаций, таких как сайты, социальные сети или мессенджеры. И тут уже, шансы на то, что Ваш потенциальный клиент, не получив нужную ему информацию помашет вам рукой, намного повышаются.И будет совершенно бесполезно заносить номер его мобильного в ЦРМ систему или преследовать  таргетированной рекламой. Потому что, нельзя произвести первое впечатление дважды.

И так, что же это за ошибки

1. Отсутствие информации.

На сайте компании отсутствует самое необходимое. У вашего бизнеса нет сайта? Тогда не думаю, что можно назвать ваш способ заработка полноценным бизнесом и у вашего дела, есть хоть какие-то перспективы роста и развития с таким подходом. Прайсы, адресные программы, характеристики товаров, описание, контактная информация. Всё должно быть чётко, структурировано, просто и понятно. Зачастую большинство предпринимателей, не желая особо напрягаться при создании сайта, пытаются возложить все заботы, включая подбор необходимой информации для наполнения на фрилансера, которому было уплачено аж 5 000 деревянных. Сколько вы заплатили за этот труд специалисту, так он к делу и подходит. В результате появляется сайт с так называемой низкой конверсией. И клиент, вместо того что бы, оперативно получить простую, но необходимую информацию, вынужден делать запросы и заполнять заявки обратной связи, растрачивая впустую своё и ваше время, которое кстати тоже стоит денег.

2. Изобилие информации.

Чаще всего это происходит на стадии первоначального диалога. Менеджер, получив запрос от клиента, тут же сваливает на него колоссальный объем информации, разобраться в которой без бутылки или чего покрепче, вряд ли возможно. Лично я, получая в ответ на свои запросы развёрнутые прайс-листы на 70 страницах, зачастую вообще забываю что я хотел. А ведь вопрос то был простым  – «сколько это стоит». Не стоит таким образом пытаться рассказать клиенту о вашем широком ассортименте и одним действием сразу убить несколько зайцев.  Нельзя совершить допродажу, не заключив основной сделки. Клиент просто "сольётся" и пойдёт общаться с тем, с кем ему будет комфортней. Кто быстро и сразу ответит на его вопросы. Любую информацию необходимо предоставлять дозировано, что бы не вызвать информационный шок у вашего клиента.

3. Структура диалога

Ох уж эти тупые вопросы от не очень умных клиентов. Они раздражают и просто выводят из себя! Но на них надо научиться давать чёткие и грамотные ответы. Ваш клиент – это не вы. Он не специалист в вашей области и не может быть так хорошо информирован и осведомлён. Тут вообще необходимо воспринимать как должное что клиент – всегда тупее Вас и это нормально. А вот когда менеджеры, начинают относится к таким клиентам с пренебрежением или наоборот, заваливают колоссальным объемом технической информации, пытаясь продемонстрировать свой «могучий» интеллект и начитанность, то это говорит не только о низкой квалификации персонала, но и об отсутствии необходимых человеческих качеств, что так же не способствует росту продаж и благополучию бизнеса в целом. Любая продажа – это всегда хороший диалог. Поэтому тут необходимо соблюдать одно из главных правил хорошего диалога. Вопрос – ответ.

Клиент задаёт вопрос - вы отвечаете, предоставляя точный и правильный объём информации. Какой объём? Думайте, анализируйте, изучайте реакцию клиента. Именно эти способности и отличают хорошего специалиста от дилетанта. Ни в коем случае нельзя заваливать клиента охапкой технической документации, каталогами и прайсами. Так же не следует сразу задавать уточняющие вопросы. Клиента всё это может только вспугнуть. Помните формулу - «вопрос – ответ».

-Сколько стоит ноутбук?

Нет, мы не уточняем какой ноутбук потому что в данному случае разрываем структуру диалога и не заваливаем клиента прайсами. Сам выбирай и отвяжись от меня. Клиент задал вопрос и нам во что бы то необходимо надо дать ответ на  вопрос. Например:

– В среднем универсальный ноутбук для повседневных задач стоит N-ое количество рублей. Но если Вы, ответите на пару моих уточняющих вопросов, то смогу подобрать оптимальную модель. Которая хорошо справится со всеми необходимыми задачами, и Вы не переплатите  за то, что вам совершенно не потребуется.

Клиент задал простой вопрос и получил на него такой же простой ответ.

Итак подведя итог к вышеизложенному, нельзя допускать этих 3-ёх ошибок, на стадии первоначального диалога, что бы не слить клиента,

  1. Предоставляйте необходимую информацию
  2. Не перегружайте лишней информацией
  3. Соблюдайте структуры диалога по формуле – «Вопрос – ответ».

Это на сегодня всё, желаю удачи в Вашем деле и да пребудет с нами сила.

 

@vadimkrotenko

Отправляя данную форму вы соглашаетесь с условиями хранения персональных данных.